Retour au nouveau normal
Les répercussions à long terme de la pandémie de COVID-19 ne seront pas connues avant plusieurs mois, voire quelques années, mais les conséquences immédiates de cette crise se font déjà sentir à plusieurs égards. Le chômage au Canada affichait un taux vertigineux de 13 % en avril, avec 5,5 millions de Canadiens sans emploi ou ayant vu leurs heures de travail sensiblement réduites[1]. Plus de 80 % des petites entreprises ont subi des retombées négatives de la crise et bon nombre d’entre elles s’inquiètent de leur viabilité à long terme[2]. Après avoir chuté au deuxième trimestre, les taux d’emploi devraient cependant connaître une certaine amélioration d’ici la fin de l’année[3].
Au nombre de ces petites entreprises figurent de nombreux professionnels de soins de santé complémentaires comme les chiropraticiens, les physiothérapeutes, les psychologues, les naturopathes, les orthophonistes et les optométristes. Les patients reviendront-ils? Les employeurs maintiendront-ils la couverture de ces soins? Comment allons-nous composer avec les restrictions en matière de contact physique? Pouvons-nous nous réinventer et rationaliser nos pratiques pour construire un nouveau monde de la prestation des soins de santé?
Les régimes d’avantages sociaux des employés sont maintenus
Une enquête effectuée récemment par le Conference Board du Canada apporte quelques nouvelles encourageantes pour les professionnels de la santé dont les patients sont titulaires d’une assurance privée.
La majorité des employeurs (68 %) n’envisagent pas d’apporter de changement à leur offre d’avantages sociaux; de fait, dans certains secteurs, la couverture devrait même s’accroître au cours des prochains mois[4].
Un autre élément encourageant est le nombre élevé de travailleurs sans emploi qui continuent à bénéficier de leurs avantages sociaux; en effet, 77 % des employeurs déclarent avoir maintenu la couverture de la plupart ou de la totalité de leurs employés mis à pied[2].
À tout le moins pour les Canadiens qui bénéficiaient déjà de régimes d’assurance privés, le coût ne fera probablement pas obstacle à la consultation des fournisseurs de soins de santé complémentaires. Toutefois, le risque perçu en lien avec la COVID-19 pose un problème plus important.
Le retour des rendez-vous
Malgré le maintien de leurs avantages sociaux, les résultats d’un sondage publiés en mai ont révélé que les patients ne s’empresseront probablement pas de reprendre leurs habitudes prépandémie au chapitre des soins de santé. Selon les résultats du sondage, environ un Canadien sur trois (34 %) se déclare disposé à se faire traiter en personne par un physiothérapeute, un pourcentage qui diminue légèrement lorsqu’il s’agit d’obtenir les services d’un massothérapeute ou d’un chiropraticien (29 % et 28 % respectivement)[5].
Cependant, les donnés du mois de juillet qui proviennent des transactions du service eRéclamations de TELUS Santé nous offrent une différente perspective. Les donnés internes démontrent que les transactions eRéclamations sont présentement (en date du 20 juillet) à 97 % des prédictions du volume normal pour cette période de l’année.
Le passage à la prestation virtuelle des soins
Une conséquence intéressante du confinement ordonné en raison de la pandémie de COVID-19 est l’intérêt croissant pour les soins de santé virtuels manifesté par les praticiens, les patients et les employeurs. En effet, le pourcentage des entreprises ayant inclus les soins virtuels dans leur offre d’avantages sociaux a plus que doublé, passant d’environ 18 % avant la pandémie à 40 % à la fin du mois d’avril, tandis que 15 % des autres employeurs envisagent de leur emboîter le pas[1].
Les employés sont impatients de faire l’essai des soins virtuels les deux tiers des Canadiens affirment qu’ils utiliseraient les soins de santé en ligne s’ils faisaient partie des avantages sociaux offerts par leur employeur[6]. De l’avis de près de 80 % des patients ayant fait l’essai des soins virtuels, la qualité de la consultation est la même que celle d’un rendez-vous en personne[7].
En ce qui concerne le soutien en santé mentale, environ quatre Canadiens sur 10 (43 %) se déclarent disposés à se tourner vers les soins virtuels; fait intéressant, ce chiffre bondit à 63 % dans la tranche d’âge des 18 à 34 ans[5]. La consultation virtuelle intéresse environ un répondant sur quatre pour la physiothérapie et un sur cinq pour la chiropratique[5].
Dans le contexte à la fois de cet intérêt croissant pour les nouvelles modalités d’accès aux traitements et du maintien par les employeurs de leurs régimes d’avantages sociaux visant à faciliter l’accès des travailleurs aux soins, que doivent faire les praticiens pour s’ajuster en vue de la reprise de leurs activités professionnelles?
Repenser la pratique et l’aspect commercial des soins
La sécurité, cela va de soi, est la préoccupation première et les autorités sanitaires provinciales, en concertation avec les ordres professionnels concernés, sont en train de définir les mesures à adopter pour que les consultations sur place puissent se dérouler sans risque. La majorité des patients s’attendent à ce que les professionnels portent un équipement de protection individuelle complet et leur expliquent clairement les mesures de sécurité physique qu’ils appliqueront dans leur établissement[3]. Cette communication, si elle est bien faite, offre une possibilité d’investir dans une expérience positive pour le patient pendant une période d’incertitude.
En plus d’assurer la sécurité physique des consultations à leur cabinet, les professionnels de soins de santé complémentaires ont tout intérêt à envisager la possibilité d’offrir une option de traitement virtuel. Il existe de nombreuses plateformes permettant de faciliter les soins virtuels comme la communication par téléphone de base, la vidéoconférence, les messages texte, et même le courriel. Choisissez la plateforme la plus pratique et la plus accessible pour vos activités professionnelles et pour les types de patients que vous voyez régulièrement en consultation.
Pour bon nombre de vos patients, votre cabinet virtuel sera leur première expérience de traitement sans présence physique. Vous pouvez rendre ce rendez-vous virtuel plus agréable et plus productif en aidant vos patients à s’y préparer.
Un autre volet de vos activités pouvant faire l’objet d’une rationalisation est votre méthode de facturation. Plus de 60 000 professionnels de la santé[8] utilisent déjà eRéclamations, un service gratuit de facturation directe qui vous permet de soumettre les demandes de règlement directement aux assureurs au nom de vos patients. Le service eRéclamations, qui couvre plus de 85 % des Canadiens ayant une assurance privée, est un outil très efficace pour vous aider à attirer de nouveaux patients, fidéliser ceux que vous avez déjà, et réduire vos frais associés aux cartes de crédit. De fait, 90 % des professionnels de soins de santé complémentaires canadiens qui utilisent déjà eRéclamations recommanderaient ce service à leurs pairs[7].
Pour les patients soucieux de leurs finances, la facturation directe leur permet de conserver un peu plus d’argent dans leurs poches, car ils n’auront à débourser que la fraction des honoraires professionnels qui n’est pas couverte par leur régime d’avantages sociaux.
De nombreux assureurs acceptent le service eRéclamations et un Canadien sur deux se déclare disposé à changer de fournisseur de soins de santé pour pouvoir profiter de la facturation directe[9]. De plus, eRéclamations s’intègre aussi facilement aux soins virtuels qu’aux consultations en personne. Pour en savoir plus sur la procédure de soumission des demandes de règlement des consultations en soins virtuels, consultez ces ressources.
Quel que soit votre plan de retour à vos activités professionnelles, assurez-vous de joindre vos patients par courriel, ou même par téléphone, afin de leur indiquer à quel moment vous recommencerez à accepter des rendez-vous, et prenez le temps nécessaire pour mettre à jour votre site Web, votre page Facebook et vos comptes de médias sociaux.
S’il est peu probable que l’expérience des soins de santé demeure comparable à ce qu’elle était avant la pandémie, les fournisseurs de soins de santé complémentaires ont cependant ici l’occasion de donner un coup d’accélérateur à la remise en route de leurs activités professionnelles en adoptant de nouveaux modèles de prestation, par exemple les soins virtuels, et en trouvant de nouveaux outils qui viendront simplifier leurs tâches administratives, réduire leurs coûts et rehausser l’expérience de leurs patients.
Chez TELUS Santé, nous sommes privilégiés de servir les milliers de professionnels de la santé dévoués qui dispensent des soins aux Canadiens. Pour de plus amples renseignements sur ce que nous pouvons faire pour vous aider à récupérer et à reconstruire, visitez notre site Web.
[1] Statistique Canada, 8 mai 2020. Enquête sur la population active, avril 2020
[2] Banque CIBC, 2020. 81 % des propriétaires de petites entreprises au Canada affirment que la COVID-19 a des répercussions sur leurs activités
[3] Bureau du directeur parlementaire du budget, 30 avril 2020. Chocs dus à la pandémie de la COVID-19 et à la chute des prix du pétrole
[4] Conference Board du Canada, 2020. Working Through COVID-19: Employee Benefits Survey (en anglais seulement)
[5] Green Shield Canada, 2020. As provinces and economies re-open, Canadians wary of hands-on healthcare, but bullish on new virtual options (en anglais seulement)
[6] TELUS Santé, 2019. Rapport sur le secteur des soins de santé virtuels
[7] Inforoute Santé du Canada, 2017. Mythes sur la santé numérique
[8] TELUS Santé, 2020. eRéclamations
[9] TELUS Santé, 2020. Réduire la facturation papier tout en fidélisant la clientèle