Comment les programmes d’aide aux employés peuvent sauver des vies : Témoignage de Susan

« Je suis forte aujourd’hui. Je vais bien. Et j’en suis bien contente », déclare Susan Mulderrig. 

Quand on rencontre Susan pour la première fois, on a l’impression qu’elle dégage un sentiment de confiance, mais aussi une certaine vulnérabilité. Susan est la réceptionniste principale au siège social de TELUS Santé depuis 9 ans; elle agit souvent comme premier point de contact pour la clientèle et les membres du personnel qui ont besoin d’aide.

« Les gens appellent pour toutes sortes de raisons, que ce soit le régime de retraite d’un parent décédé, le suivi d’ordonnances médicales ou la façon de contacter leur gestionnaire de cas du PAE », dit-elle. Les nombreuses questions auxquelles Susan doit répondre témoignent de la panoplie de produits et de services offerts par TELUS Santé, et illustrent les vastes connaissances qu’elle doit posséder pour répondre aux clients.

Mais pour Susan, son rôle ne se limite pas à diriger quelqu’un vers le bon service.

« Mon rôle a évolué au fil des ans, vers ce que j’appelle un travail de soutien en orientation », ajoute-t-elle en soulignant la détresse de bon nombre de ses interlocuteurs et interlocutrices. « Lorsque les clients appellent, ils sont souvent soumis à beaucoup de stress, que ce soit parce qu’ils ont perdu un être cher, qu’ils vivent des problèmes personnels de santé mentale ou qu’ils essaient de retrouver une ordonnance dont ils ont urgemment besoin. »

Bien entendu, Susan doit comprendre parfaitement en quoi consistent les activités de l’entreprise pour bien jouer son rôle. Mais si vous lui demandez quelle est, selon elle, sa plus grande qualité, sa réponse pourrait vous surprendre. 

« L’empathie est essentielle », précise-t-elle. « Quand je réponds à un appel téléphonique, je commence par me nommer, puis je dis à la personne au bout du fil que je suis là pour elle et que nous allons résoudre le problème ensemble. » 

Susan est à l’écoute de ses interlocuteurs et les rassure en leur disant qu’ils trouveront une solution ensemble. C’est une qualité inestimable pour la clientèle. Susan ajoute une touche humaine à ce que beaucoup considèrent comme une grande entreprise.

Mais comment Susan a-t-elle pu développer cette expertise pour répondre à des appels chargés d'émotions et s’y retrouver dans la complexité des services, des demandes de consultation et plus encore? Susan attribue sa capacité d’empathie à une discussion particulièrement significative qu’elle avait eue avec une gestionnaire de cas – ou une « ambassadrice de soins » –, alors qu’elle-même avait dû recourir à un Programme d’aide aux employés (PAE). 

« J’aimerais connaître son nom », dit Susan, « elle a changé ma vie ». 

Le parcours de Susan

Avant de se joindre à TELUS Santé, Susan traversait l’une des périodes les plus sombres de sa vie. 

Sa vie était chamboulée, tant sur le plan personnel que professionnel – et comme beaucoup d’entre nous le savent, notre travail et notre vie personnelle sont profondément liés. Susan devait composer à la fois avec le décès de sa mère, une récente mise à pied et une rupture particulièrement difficile. « J’étais mentalement, émotionnellement, financièrement et physiquement brisée », explique-t-elle. 

Lorsqu’elle avait été mise à pied, l’entreprise pour laquelle elle travaillait lui avait remis une brochure sur le PAE de TELUS Santé, afin de lui offrir un soutien émotionnel et de l’aider à trouver un nouveau travail.

« Malgré mon désespoir, j’ai composé le numéro », raconte Susan. Elle était loin de se douter que cet appel téléphonique l’aiderait à trouver une nouvelle voie.

« Quand j’ai appelé, la gestionnaire de cas du PAE est restée au téléphone avec moi pendant des heures, alors que j’étais au plus bas », indique Susan. « J’étais dans un piteux état. Je pleurais, je me mettais en colère, je riais... Mais elle est restée avec moi tout le long. »

Susan affirme qu’elle avait touché le fond du baril lorsqu’elle a composé le numéro du PAE, mais que la personne à l’autre bout du fil a manifesté de l’empathie et un soutien indéfectible tout au long de l’appel, malgré ses émotions en montagnes russes.

« J’avais l’impression que quelqu’un était là pour moi. Non seulement elle m’a écoutée, mais elle m’a aussi “comprise” », poursuit-elle.

La gestionnaire de cas du PAE a aidé Susan à chercher des possibilités d’emploi en la dirigeant vers une personne spécialisée en orientation professionnelle, qui l’a finalement aidée à trouver son poste actuel chez TELUS Santé.

Susan estime que le PAE l’a aidée à obtenir son emploi chez TELUS Santé, et cet emploi a amélioré non seulement sa situation financière, mais aussi sa santé mentale. « J’adore mes collègues », dit-elle, « et chaque jour, j’ai l’impression d’aider les autres. La gestionnaire de cas du PAE a eu une très grande importance pour moi, alors j’essaie de rendre la pareille lorsqu’une personne m’appelle pour obtenir de l’aide. »

Ce que Susan aimerait que l’on sache

« Mon emploi chez TELUS Santé, en plus du soutien du PAE, m’a sauvée financièrement, mentalement et physiquement », dit-elle.

Mais même si Susan a trouvé un certain soulagement dans sa carrière chez TELUS Santé, il n’en reste pas moins que la vie est semée d’embûches (ce n’est un secret pour personne) et que les périodes difficiles déferlent comme les vagues dans l’océan.

Quelques années après le début de son emploi, Susan a commencé à avoir des problèmes avec une personne de sa famille, ce qui l’a poussée au désespoir. Sachant qu’elle avait accès à des ressources comme le PAE, elle a immédiatement appelé pour obtenir du soutien et des conseils. 

« Ce qu’il y a de formidable avec le PAE, c’est qu’il est toujours là pour vous quand vous en avez besoin », souligne Susan.

Sa conseillère et elle ont analysé ensemble la façon dont elle se sentait par rapport à cette situation afin de déterminer comment y faire face et comment communiquer avec la personne en question à l’avenir.

Pour composer avec ses émotions négatives, Susan s’est notamment tournée vers les documentaires. « J’aime apprendre au sujet des gens » , ajoute-t-elle, «il est fascinant de découvrir les expériences des autres, leurs talents, leurs difficultés et leurs histoires de vie.» comprendre ce qui se passe dans la tête des gens qui en commettent ». Susan entretient sa curiosité innée et elle a aussi trouvé avec sa conseillère des façons uniques et personnelles de faire face aux situations difficiles.

Pour préserver sa santé mentale, Susan s’est aussi mise à faire de l’exercice, que ce soit en s’entraînant à la salle de gym ou en allant marcher. « L’activité physique a eu des bienfaits énormes sur ma santé physique et mentale », affirme-t-elle. En outre, le fait de maintenir une alimentation équilibrée et de réduire sa consommation d’alcool a eu un effet très positif pour Susan. Même s’il instille un certain sentiment de détente, l’alcool agit aussi comme dépresseur, d’où l’importance de la modération.

« Les outils que j’ai acquis lors de mes séances de counseling sont devenus inestimables pour moi », dit-elle les larmes aux yeux. « Mais je dis toujours aux gens que le counseling ne fonctionne que si on y met aussi du sien. » 

Susan fait ici référence aux efforts requis sur le plan personnel pour s’assurer que les services de soutien aident réellement, mais aussi au travail qu’une personne doit faire de concert avec le professionnel ou la professionnelle en santé mentale, ou encore le conseiller ou la conseillère qui la suit. 

« La vie est parfois difficile », souligne-t-elle, « mais je sais maintenant que je peux compter sur moi-même, avec l’aide de ma conseillère, de ma travailleuse sociale et de ma foi. » 

Les employeurs doivent connaître la valeur du PAE

Susan vante passionnément les mérites du PAE et souligne l’importance des mesures de soutien au bien-être des employés. Sans le soutien de son employeur et du PAE, Susan n’aurait pas été en mesure de devenir une inspiration pour les autres et d’offrir une assistance aussi significative et de grande qualité aux personnes qui la contactent.  

« Je veux que les gens sachent qu’il y a de l’espoir pour eux, que les programmes de TELUS Santé fonctionnent vraiment », précise-t-elle.

En plus, Susan s’est cassé le poignet au cours de la dernière année et a demandé l'aide de son gestionnaire pour s’assurer de pouvoir gérer sa charge et ses journées de travail. Entre autres, elle a travaillé à domicile jusqu’à ce que son poignet soit suffisamment guéri pour retourner au bureau, en plus de bénéficier de prestations de santé qui ont assuré la couverture de ses frais de physiothérapie et de réadaptation.

S’il y a une chose que Susan aimerait dire aux employeurs, ce serait ceci : « Vos employés sont humains, et s’ils ne vont pas bien, ils auront l’esprit ailleurs. »

« Vous devez absolument contribuer au bien-être global de vos employés, non seulement pour la prospérité de votre entreprise, mais aussi pour la santé et le bien-être des familles et des collectivités. »