Une ligne d’assistance soutient les travailleurs de la santé

La Colombie-Britannique est aux prises avec deux urgences sanitaires : la pandémie de COVID-19 et la crise des surdoses attisée par un approvisionnement en drogues empoisonnées et toxiques. Dans le contexte de cette crise des opioïdes, les professionnels de divers domaines de la santé sont appelés à intervenir dans des situations de vie et de mort auxquelles ils ne s’attendaient pas. De plus, certains n’ont pas eu accès à de la formation fondée sur des données probantes ou à de l’information sur les mesures à prendre pour aider les patients ou les clients en situation de crise.

Accès à des conseils d’experts en un coup de fil — et au moment opportun.

En juin 2020, le BBCSU (British Columbia Centre on Substance Use) a déployé une ligne d’assistance jour et nuit en médecine des toxicomanies à l’intention des cliniciens, dans un effort pour contrer les menaces à la santé publique découlant des empoisonnements aux drogues toxiques (intoxications) et de la COVID-19 en Colombie-Britannique. La ligne réunit des experts de premier plan auxquels les médecins, les infirmières, les infirmières praticiennes, les pharmaciens, les sages-femmes et les travailleurs de la santé œuvrant dans les collectivités autochtones peuvent faire appel en tout temps pour obtenir des conseils cliniques. 

Le Dr Paxton Bach, codirecteur médical au BCCSU et médecin en chef de la ligne d’assistance jour et nuit, explique qu’il y a un besoin criant d’instaurer un service de soutien fiable à l’intention des cliniciens pour suppléer aux lacunes lorsque les autres ressources ne sont pas disponibles. 

« La ligne a été créée pour aider les travailleurs de la santé sur le terrain qui doivent composer avec des situations auxquelles ils ne sont pas nécessairement préparés. Les questions auxquelles nous répondons peuvent porter sur des substances inhabituelles, sur la nécessité d’hospitaliser un patient ou sur la prise en charge sécuritaire d’un patient en situation de surdose. Comme la ligne d’assistance est accessible en tout temps, les praticiens ont la possibilité d’obtenir l’information et les conseils dont ils ont besoin — au moment où ils en ont besoin. »

Le Dossier Collaboratif Santé de TELUS personnalisable : un produit sur mesure.

« Nos besoins en matière de tenue de dossiers sont particuliers en ce qui concerne la ligne d’assistance », indique Amanda Giesler, responsable de la mobilisation clinique et interne au BCCSU, qui a dirigé la mise en place de la ligne d’assistance jour et nuit en médecine des toxicomanies à l’intention des cliniciens. 

« Nous ne dispensons pas de soins directs aux patients. Nous offrons des services-conseils à d’autres cliniciens. C’est très différent des services de prestation de soins habituellement pris en charge par les DME. » Amanda précise que le Dossier Collaboratif Santé de TELUS ou DCS (autrefois Input Health) a immédiatement émergé du lot au moment de la recherche d’une plateforme de DME. « Un partenaire provincial dont les activités sont semblables à celles du BCCSU l’utilisait déjà — il nous a donc semblé logique de l’utiliser aussi. » 

Le caractère modulable du DCS a également soulevé l’intérêt. « Le fait qu’il puisse être adapté en fonction de nos besoins a été un facteur déterminant, ajoute Amanda. Un technicien a travaillé avec nous afin que le DCS fonctionne exactement comme nous le souhaitions.  

Dans notre cas, c’est un centre d’appel qui crée le DME. Lorsque le clinicien communique avec le centre, il doit répondre à une série de questions de triage, lesquelles sont consignées dans le DCS. Le clinicien est ensuite mis en contact avec l’expert sur appel. Durant la consultation, l’expert peut simplement ajouter des détails dans le DME créé par le centre d’appels. Nous évitons ainsi d’alourdir le fardeau administratif des experts et favorisons un emploi judicieux de leur temps. »

« Le DCS nous permet de recenser et de classer l’interaction, au même titre que toute autre consultation médicale, et de nous y reporter, s’il y a lieu, pour des questions médicales ou juridiques, précise le Dr Bach. Le tout s’inscrit dans l’objectif de satisfaire aux normes de soins. »

La ligne d’assistance jour et nuit compte environ 30 experts de partout en Colombie-Britannique qui effectuent chacun un quart de travail de 24 heures par mois. Comme le DCS est une plateforme infonuagique, les experts peuvent y accéder, sur demande, à partir de leur domicile ou de leur lieu de travail. 

Recours aux données pour établir la pertinence d’une ligne d’assistance jour et nuit pérenne. 

Le financement provincial de la ligne d’assistance jour et nuit prend fin en août 2022. « Nous sommes en train d’explorer diverses façons d’en faire un service viable à long terme, souligne Amanda. La plateforme d’analyse fiable du Dossier Collaboratif Santé de TELUS nous permet de démontrer en quoi le service appuie les cliniciens dans la prestation de soins complexes aux patients. »

Les experts de la ligne d’assistance jour et nuit ont répondu à plus de 1 000 appels de cliniciens travaillant dans divers milieux de soins (services communautaires, soins de courte durée, services d’urgence) de la province. La majorité des appelants étaient des médecins. Ils étaient suivis des infirmières praticiennes, des infirmières et des pharmaciens. La ligne d’assistance se veut une ressource précieuse pour les cliniciens qui travaillent de soir, de nuit ou de fin de semaine, puisque 35 pour cent des appels ont été effectués en dehors des heures ouvrables habituelles.

« Les analyses permettent de définir le type d’appels, c’est-à-dire de déterminer s’ils sont en lien avec la COVID-19 ou avec l’utilisation de substances, et de cerner les situations et les questions qui exigent le plus souvent du soutien. Elles permettent aussi de déterminer si le service a contribué à réduire le nombre de visites au service d’urgence ou de demandes de consultation auprès de spécialistes et s’il a permis d’instaurer un traitement qui autrement aurait fait l’objet d’un report », précise Amanda. 

« Nous espérons être en mesure de démontrer les avantages de la ligne d’assistance jour et nuit et de la présenter comme un modèle d’innovation transposable dont nous pouvons nous servir — non seulement dans le contexte de la crise sanitaire provinciale, mais de façon continue — pour offrir un service essentiel accessible, rentable et ayant une incidence directe sur les soins aux patients », conclut le Dr Bach.

Pour les experts sur appel, la ligne d’assistance jour et nuit va bien au-delà des chiffres. « Quand les membres de l’équipe médicale disent qu’ils ont l’impression d’aider concrètement les appelants, ça me donne la chair de poule, termine Amanda. C’est merveilleux de savoir que notre service est important aux yeux de toutes les personnes concernées. »