Les PAE ont-ils atteint le point de non-retour?

Cet article a été publié dans Benefits and Pensions Monitor en décembre 2022, et repris avec leur permission.

Les programmes d’aide aux employés (PAE) existent depuis la fin des années 1930 et s’appuyaient d’abord sur les programmes relatifs à l’alcoolisme au travail. Depuis, ils ont évolué; ils comprennent maintenant des services de courte durée, comme de l’aide financière et juridique ainsi que des services-conseils. Comme n’importe quel produit ou service, les PAE traversent une nouvelle période d’évolution : cette fois, celle-ci vise à refléter autant la transition vers un milieu de travail numérique que les changements comportementaux qui résultent de l’augmentation de l’utilisation d’applications mobiles. Cette évolution permettra de mieux répondre aux besoins des employés d’aujourd’hui.

Selon une étude réalisée par Gallup en 2022, les employés ont vécu beaucoup d’épuisement et de stress dus à la pandémie. Résultat : l’épuisement professionnel est devenu le plus gros problème auquel les employeurs font face en 2022. De plus, une étude menée conjointement par le Conference Board of Canada et TELUS Santé a établi qu’il y a un écart de 83 % entre les avantages dont disposent les employés canadiens et les avantages que ceux-ci attendent de leur employeur. Devant ces chiffres, les employeurs ont tout intérêt à profiter de cette occasion; il est clair qu’ils doivent offrir des solutions de santé et de bien-être à leurs employés afin de réduire cet écart et de répondre à leurs besoins.

Pour comprendre comment la prochaine génération de PAE peut répondre à ces besoins et aider à prendre soin de la santé globale des employés et des organisations, nous avons demandé à Roee Ben-Eli, infirmier et directeur des programmes stratégiques de TELUS Santé, de nous éclairer sur les composantes actuelles des PAE, sur leur avenir et sur les programmes de soutien aux employés.

1) Commençons par notre question : les PAE ont-ils atteint un point charnière? Pourquoi posons-nous cette question? Et pourquoi aujourd’hui? 

Une étude effectuée par Beyer and Dyme en 2021 a indiqué que les PAE traditionnels sont utilisés de façon considérable pour du soutien en santé mentale; en fait, plus que n’importe quelle autre ressource. Les besoins en santé mentale sont en hausse depuis plus de dix ans, et les ressources peinent à répondre à la demande. Le fait que la pandémie remette en question la structure de nos systèmes de santé n’a pas été une surprise; en effet, elle a mis en évidence la capacité limitée de notre société à prendre en charge les besoins quotidiens des citoyens en matière de santé mentale, et ce, sous la contrainte de l’isolement, du stress, de la peur et des changements continuels.
 
Dans ce contexte et avec les leçons que nous en avons tirées, la question « les PAE ont-ils atteint un point charnière » souligne la capacité d’adaptation des fournisseurs de régimes traditionnels et celle des nouveaux intervenants à concevoir des solutions évoluées afin de répondre à l’urgence, de perturber le statu quo et de mettre de l’avant une solution intégrée qui est axée sur le bien-être des employés.

2) Alors, les PAE ont-ils atteint un point charnière? 

Aujourd’hui, la télémédecine et les technologies numériques transforment les PAE traditionnels : ces derniers sont passés d’un soutien épisodique aux employés à une solution de bien-être holistique et personnalisée. En effet, ils ont évolué et incluent maintenant de nouvelles fonctions, comme des solutions flexibles pour les soins de santé mentale, l’accès à des soins primaires, des évaluations des risques pour la santé, une bibliothèque de contenu dynamique, du soutien des pairs, des défis liés au bien-être ainsi que des récompenses aux employés, le tout réuni en un seul point d’accès. Il est modulaire, configurable, efficace et il continue d’évoluer pour offrir aux employés une porte donnant un accès direct à leur bien-être.

3) Si les PAE sont en période d’évolution, quels changements ont connus les employés et les employeurs durant les dernières années? 

Depuis les trois dernières années, la pandémie est sans aucun doute le plus grand facteur de changement. La COVID-19 a mis en évidence les lacunes de l’ensemble de nos mesures de soutien et a entraîné une augmentation de la demande pour les services psychosociaux et de santé mentale. Cette difficulté en plus d’autres conditions médicales existantes comme la consommation de drogues, les troubles d’anxiété sous-jacents et l’isolation sont devenus des facteurs ayant remis en question les anciens systèmes de soutien des PAE.

4) Que peuvent faire les entreprises pour répondre à ces changements? 

Les organisations ont une tonne de solutions à disposition. Il n’est pas facile de naviguer à travers chacune des options et de gérer votre entreprise en même temps, alors voici quelques étapes pour vous guider à travers ce processus. 
 
Étape 1 : Rassemblez aujourd’hui ce que vous avez déjà en matière de ressources et d’avantages offerts aux employés et travaillez à cerner les lacunes.
Étape 2 : Sondez vos employés pour connaître leurs besoins actuels. Ce que vous offrez déjà peut-il répondre à ces besoins? 
Étape 3 : Si la réponse est négative, communiquez avec des partenaires en santé, un courtier, un expert-conseil ou encore envisagez de lancer un appel d’offres.
Étape 4 : Choisissez un solution et communiquez en permanence avec vos employés à ce sujet.  
 
Il est important de ne pas oublier qu’un bon partenaire en santé soutiendra et guidera vos stratégies de communication à l’interne.
 
Pour connaître un programme réussi, il est important de savoir ce qui est important aux yeux de vos employés. Lorsque vous évaluez les solutions, assurez-vous de choisir un partenaire en santé qui est prêt à s’adapter à ces besoins et à les prendre en charge à mesure qu’ils évoluent selon les tendances du marché.

5) Quelles sont les composantes d’un programme perfectionné de bien-être pour les employés et leur famille? 

La clé de la satisfaction réside dans un programme modulaire, personnalisé et qui suit l’évolution des besoins, autant ceux des employés que ceux de l’entreprise. De réels avantages découlent d’un programme de bien-être établi et d’un personnel engagé; en effet, la capacité d’ajouter ou d’enlever certains éléments de la proposition est un atout majeur que permet la technologie.
 
L’accès à du contenu et à des mesures de bien-être, permettant à la fois d’évaluer des solutions individualisées, actives et sûres et d’offrir un accès immédiat à celles-ci, tiendra vos employés informés et engagés tout au long de leur recherche du bien-être. 
 
Par-dessus tout : une conversation guidée, où les employés se voient présenter les options qui leur sont offertes et qui répondent le mieux à leurs besoins et priorités, assure une approche holistique et personnalisée. 

6) Lorsqu’il s’agit de soutenir la santé mentale et le bien-être des employés, comment TELUS Santé envisage-t-il le rôle de ces programmes?

Une des grandes leçons tirées de la pandémie : apprendre à offrir du soutien en santé mentale qui est accessible, évolutif et à grande échelle.

Répondre aux besoins évolutifs en santé mentale nécessite une approche de soins étape par étape ainsi que l’utilisation d’une gamme de services qui procède au triage des cas, qui les évalue, qui s’adapte à leur niveau de gravité et d’intensité, puis qui les fait correspondre aux services pouvant y répondre. De cas légers et modérés à des cas sévères, le niveau d’intervention, de professionnalisme et d’interaction ainsi que la fréquence et les modalités varient. Les cas peuvent être pris en charge numériquement, virtuellement ou en personne.

La gamme de services de TELUS Santé est parmi les plus complètes du marché canadien des programmes de bien-être des employés : soins virtuels, solutions en matière de santé mentale et d’engagement, services spécialisés en personne, soutien en santé au travail, récompenses, contenu sur le bien-être, séminaires et administration d’une vaste gamme de soins de santé sont offerts. Notre modèle non linéaire et flexible permet une intensification des soins lorsque c’est nécessaire, et une réduction de ces derniers le moment venu.

7) On entend souvent les employeurs dire que leurs employés se soucient peu de leur PAE. Que peuvent faire les employeurs pour renverser la tendance? 

Avoir une boîte à outils à disposition est sans aucun doute une étape nécessaire à l’implication des employés; toutefois, c’est la culture qui est à l’origine d’un rendement subséquent et constant du capital investi. Des outils employés sans stratégie ou dont personne ne connaît l’existence ne serviront pas. Dans son dernier rapport Update on EAP Market and Research (Mise à jour des études de marché sur les PAE), le Dr Mark Attridge déclare : « Au bout du compte, l’efficacité du PAE revient à l’employeur. “Quelle idée se fait-il de son PAE? Veut-il l’optimiser?” La véritable question, c’est l’objectif de l’entreprise. » 
 
Former les gestionnaires sur la façon de diriger les employés vers les ressources disponibles et sur des stratégies de communication efficaces contribue à susciter et à maintenir l’implication des employés et l’utilisation des ressources, lesquelles ont prouvé réduire l’absentéisme et augmenter le présentéisme, d’après une étude de Hargrave, et al. 

8) Les employeurs s’inquiètent également du rendement du capital investi. Cette approche est-elle toujours convenable lors de l’évaluation de ces programmes?

Nous savons que la question sur le rendement du capital investi hante l’esprit des employeurs lorsqu’ils évaluent des programmes de bien-être pour les employés qui incluent des PAE.

En effet, une étude réalisée par le Journal of Employee Assistance en 2019 a établi que les plaintes courantes de certains employeurs et courtiers en avantages sociaux concernant le faible niveau d’utilisation des PAE ne sont en réalité pas fondées du simple point de vue du rendement du capital investi.

Il est important de considérer d’autres paramètres lors de l’évaluation de ces programmes. Selon une étude publiée dans le International Journal of Health & Productivity qui s’est penchée sur les résultats de l’utilisation d’un PAE sur le milieu de travail, les employés ayant recours à un PAE ont connu :

• une diminution de 27 % en matière d’absentéisme; 
• une augmentation de 8 % en matière d’engagement au travail et
• une augmentation de 22 % en matière de satisfaction à l’égard de la vie.

Ces chiffres aident assurément à dresser un portrait plus complet des avantages d’investir dans le bien-être des employés et dans la performance globale de l’entreprise.

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