Vraies personnes dans une pharmacie virtuelle : Rachel Patel

Pionnière des services de pharmacie virtuelle au Canada, Rachel Patel est membre de l’équipe clinique Pharmacie Virtuelle de TELUS Santé. Nous nous sommes entretenus avec elle pour connaître son parcours et les raisons pour lesquelles elle adore son travail.      

Quand avez-vous su que vous vouliez devenir pharmacienne?

J’étais en 9e année, et je travaillais à temps partiel à la pharmacie locale. Un jour, la pharmacienne était très en retard dans son travail et m’a demandé de l’aider au laboratoire. J’ai adoré l’énergie et toute l’attention accordée aux patients. Je n’ai jamais regretté mon choix.

Vous étiez là dès le début de la pharmacie virtuelle. Comment tout cela a-t-il commencé?

Il y a vingt ans, j’ai accepté un emploi dans une pharmacie de détail formidable, une entreprise familiale en fait. Un jour, le propriétaire m’a confié que nous pourrions exercer nos activités dans le monde virtuel. Plus il m’exposait sa vision, plus mon enthousiasme augmentait, et c’est vraiment comme ça que tout a commencé. Je n’ai pas de grandes connaissances techniques, mais ce n’était pas sorcier d’offrir à notre clientèle une façon simple et pratique de commander ses médicaments en ligne.            

Quels obstacles avez-vous rencontrés lors du démarrage de la pharmacie virtuelle?

Une des principales difficultés était de convaincre les consommateurs que nous étions une pharmacie canadienne légitime offrant des produits de qualité et employant des personnes qualifiées. Une fois que les consommateurs eurent compris que nous n’étions pas différents de n’importe quelle pharmacie ayant pignon sur rue, la croissance a été rapide. Les habitués du commerce en ligne étaient déjà nombreux, et nous nous sommes efforcés de fournir un service simple et accessible tout en offrant aux clients la possibilité de nous appeler pour obtenir de l’aide de vive voix au besoin. 

Quel serait votre client typique?

C’est ce qu’il y a de plus merveilleux : l’étonnante diversité de notre clientèle. Nous avons des jeunes qui veulent commander et recevoir leurs médicaments le plus tôt possible; beaucoup de personnes âgées qui veulent avoir accès à leur dossier, qui posent des questions et prennent leur temps; des familles à l’horaire chargé qui ont plusieurs ordonnances à gérer et qui veulent se simplifier la vie; nous avons aussi beaucoup de personnes aux besoins complexes qui demandent du soutien.     

La pandémie a-t-elle eu une incidence sur la pharmacie virtuelle?

Sans l’ombre d’un doute. La pandémie nous a amené beaucoup de nouveaux clients – des particuliers comme des employés couverts par un régime d’assurance collectif. On a constaté que les Canadiens étaient ravis de pouvoir compter sur toutes sortes de soins de santé virtuels, comme la pharmacie, la télémédecine, etc. Je suis fière d’avoir pu, avec mon équipe, non seulement fournir des médicaments, mais d’avoir tissé des liens personnels avec les clients. Les deux dernières années ont été très éprouvantes et beaucoup se sont trouvés isolés. Il était très gratifiant de pouvoir être une voix rassurante.

Parlons des liens personnels. Comment réussit-on à tisser des liens avec la clientèle dans une pharmacie virtuelle?

C’est très simple. Nos clients utilisent l’application mobile ou le site Web pour prendre rendez-vous avec un pharmacien, moi par exemple. La communication peut se faire par appel vidéo, par téléphone ou par clavardage. L’essentiel, c’est que ce laps de temps est consacré entièrement au patient ou au proche aidant. Le client est confortablement installé dans la pièce qu’il a choisie, alors que je suis dans un endroit isolé où je peux avoir une conversation confidentielle en ayant accès à son profil. Nous pouvons prendre notre temps et parler de tout ce qui le préoccupe.          

De quoi parlez-vous?

De n’importe quoi! Parfois, nous passons les médicaments du patient en revue pour vérifier leur efficacité et discuter des effets secondaires. D’autres fois, je parle de santé mentale, de contraception, de dysfonction sexuelle ou des ressources où le patient peut obtenir d’autres types de soins.       

Vous parlez de l’accès aux soins. La pharmacie virtuelle peut-elle faciliter l’accès aux soins?

Tout à fait. Dans certains cas, nous aidons les patients à trouver des cliniques près de chez eux où ils peuvent être vus en personne ou nous les dirigeons vers d’autres services virtuels. De nombreux patients ne connaissent pas tous les soins virtuels qui sont disponibles. D’ailleurs, le fait que d’autres services de TELUS Santé soient intégrés à la pharmacie virtuelle est un plus, car les patients peuvent demander que leurs ordonnances soient acheminées directement à nous pour recevoir leurs médicaments dans les plus brefs délais. 

Les pharmaciens de la Pharmacie Virtuelle TELUS Santé peuvent-ils aider les patients en matière de santé mentale?

Les pharmaciens ont souvent affaire à des personnes qui ont des problèmes de santé mentale. L’une de nos principales responsabilités est de les aider à bien connaître leurs médicaments. En santé mentale, un grand nombre de médicaments mettent du temps à faire effet, et les patients peuvent alors s’inquiéter de leur efficacité. Nous prenons le temps d’examiner les médicaments que prennent les patients et les aidons à avoir des attentes réalistes. Si les médicaments ne semblent pas efficaces, nous leur recommandons de consulter de nouveau leur médecin. Comme les effets secondaires sont courants avec certains de ces médicaments, nous aidons les patients à les gérer par l’alimentation et les habitudes de vie, et nous leur fournissons d’autres conseils sur la médication. Bien entendu, nous pouvons aussi diriger les patients vers des soins spécialisés en santé mentale en ligne ou en personne.         

À quoi ressemblent habituellement vos journées?

Nous avons trois laboratoires au Canada, qui fonctionnent tous de la même façon. Nous commençons nos journées en vérifiant les ordonnances qui se trouvent dans la file d’attente. Chaque membre de l’équipe est chargé d’un flux de travail pour la journée, et nous commençons à traiter nos commandes respectives. Mon rôle consiste à vérifier les nouvelles ordonnances et à m’assurer que le médicament et la posologie sont appropriés avant d’exécuter les ordonnances. Je me déplace beaucoup dans le laboratoire afin de voir si tout se déroule rondement; j’échange des messages avec les médecins sur des ordonnances particulières et je parle aux patients dans l’aire de consultation privée. Au fur et à mesure que les ordonnances sont traitées, les autres pharmaciens et moi faisons une dernière vérification avant d’emballer les médicaments pour les expédier. Chaque commande est vérifiée par deux pharmaciens. Nous avons une équipe extraordinaire, et les journées filent à une vitesse folle.          

Quelle est la culture de travail au sein de la Pharmacie Virtuelle TELUS Santé?

Nous formons une famille. Tout le monde se connaît et nous prenons bien soin les uns des autres. Nous avons l’esprit ouvert et exprimons franchement notre point de vue sur la façon dont la pharmacie doit être gérée. Cette culture est vraiment le prolongement de celle que nous connaissions lorsque la pharmacie était un établissement familial traditionnel, et elle cadre très bien avec la culture de TELUS Santé.       

Quelles sont les difficultés liées à votre travail?

Comme toute bonne pharmacienne, je me préoccupe beaucoup de l’observance ou de l’adhésion thérapeutique. Selon les études, environ un quart des adhérents au régime ne prennent pas leurs médicaments comme ils le devraient. Parfois, ils oublient ou ne comprennent pas les instructions, et d’autres fois, ils sautent des doses par souci d’économie. Bien sûr, cela veut dire non seulement que leur état de santé ne s’améliorera pas, mais qu’il peut aussi se détériorer. Ils perdront la maîtrise de leur diabète ou de leur pression artérielle ou leur santé mentale en souffrira. Voilà pourquoi j’aime les consultations virtuelles : je peux passer en revue ce genre de problèmes et aider les patients avant qu’il ne soit trop tard.       

Comment aidez-vous les patients qui s’inquiètent du coût des médicaments?

C’est un problème majeur pour les personnes âgées et celles qui ont un revenu fixe, mais nous avons des outils pour les aider. Nous expédions sans frais les médicaments à leur domicile ou à leur travail et, comme dans toute pharmacie, notre équipe étudie leur régime d’avantages sociaux pour les aider à comprendre la couverture qui leur est offerte et ce qu’ils doivent payer en quotes-parts. Si nous recevons une ordonnance pour un médicament coûteux, nous pouvons recommander un traitement de rechange qui donnera les mêmes résultats à moindre coût. En pareil cas, nous communiquons avec le médecin pour faire approuver le changement. Dans certaines provinces, nous remplaçons automatiquement les médicaments de marque plus onéreux par leur version générique, ce qui permet de réduire les coûts à la fois pour les preneurs de régime et les patients. Nous vérifions aussi si des subventions sont offertes par les fabricants des médicaments. En tant que pharmaciens, nous mettons tout en œuvre pour que les médicaments soient abordables pour nos clients.

Revenons à l’observance. Que pouvez-vous faire pour les personnes désorientées ou qui oublient de prendre leurs médicaments?

Nous offrons un service gratuit appelé MedPack, qui consiste à emballer les doses du patient dans de petits sacs individuels sur lesquels sont imprimés le jour et l’heure associés à la dose. Ainsi, il est plus facile pour le patient de se rappeler quel médicament prendre et à quel moment le prendre ou de vérifier s’il l’a bel et bien pris. Ce service ne s’adresse pas uniquement aux personnes âgées; des étudiants, des familles et des voyageurs utilisent aussi MedPack pour se simplifier la vie.     

La pharmacie virtuelle va-t-elle remplacer la pharmacie traditionnelle, comme celle que vous avez connue au début de votre carrière?

Je crois qu’elles se complètent. Les gens ont encore besoin des pharmacies de quartier pour des choses importantes comme la vaccination ou pour obtenir immédiatement leur médicament. Par exemple, si vous avez besoin d’un analgésique après une visite chez le dentiste, vous ne voulez pas attendre.

D’après vous, quels changements surviendront à la Pharmacie Virtuelle TELUS Santé au cours des prochaines années?

Je suis enthousiaste à l’idée d’offrir davantage de consultations spécialisées. Certaines pharmacies sont spécialisés, par exemple, dans l’arrêt du tabagisme et la prise en charge du diabète, et leur personnel est formé en conséquence. Ce serait fantastique si nous pouvions affecter nos patients à une personne capable d’offrir une expertise et un soutien poussés.    

Dernière question : quelle est la partie la plus agréable de la journée?

Sans conteste, c’est quand je sais que j’ai aidé un patient. Lorsque quelqu’un vous remercie de l’avoir écouté lors d’une consultation et de lui avoir accordé l’attention dont il avait besoin, on ressent une réelle fierté. C’est la raison pour laquelle j’ai choisi ce travail et que, vingt ans plus tard, je continue de le faire chaque jour. 

^{Avis : Ce profil est offert à titre d’information uniquement. Il ne constitue aucunement une recommandation ou une approbation de la part de médecins.}